1、- 预警(Ⓜ)和干预：(🥝)通过对内(🚨)外渠道的危机预警信号进行识别和分析，公关人员(💇)(yuá(🏑)n )可以在危机(🤺)的早期阶(⬅)段(😶)迅(🦃)(xùn )速响应，采(🔩)取预警措施，干预或预防(🌱)潜在(zà(🛠)i )的危机，防止困难进一步恶化(🍣)。即使未能(né(📛)ng )有(🅾)效(⛰)消除危(wēi )机(jī )，也能通过这(zhè )一过程获取有益信息，为公关运作争取(🈵)主动(🗿)。
2、(🐮)进行(háng )危机总结、评估。对危机管理(lǐ(🛀) )工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和(🔟)工(🎩)作程序、危(♈)机处(🌌)理计划、危机决策等各方面的(de )评价，要详尽(jìn )地列(liè )出危(wē(🚽)i )机管理工作中(zhōng )存在的各(📦)种问题。对问题(🃏)进行整顿(😽)。多数危机的爆(bào )发与企业管理不善有关，通过总结评(píng )估提(📊)出改正措(cuò )施，责(🔶)成有(yǒ(😲)u )关部门逐(zhú )项落实，完善危(wēi )机管(guǎn )理内容。
3、危机公(🐎)关(guān )过程中的(de )重要性(👞) 由于客观环境(jìng )的作用，困难的出现和(🐣)发(fā )展会(huì )产生不可预(⛅)测(cè )的发展方(🤮)(fāng )向和影响范围，但(dàn )一般都有统一(yī )的(👷)发(🚉)展逻辑规律，即危机(🎌)的(de )生(shēng )命(💏)(mìng )周期模型。既然要提(🚙)炼危机公关(📬)的精髓，首先(😯)要根据其生命(mì(🖥)ng )周期的特点，在操作步骤中找到影响最(🌰)终结果的关键环节和要素。
4、网络危机公关(guān )的(😐)处(🎵)理(lǐ )步(🧤)骤主要包括以下(🌶)几(🚟)个(🚵)(gè )方面(🌽)： 危机预警：在危机发(fā )生前(qián )，企(⏱)业需(xū(📆) )要(🎲)建立一套完善的危机预警系统，以(🚿)便(🗾)及(jí(🏑) )时发(fā )现潜在的危机。这可能涉及到(🚃)对网络舆情的监测(cè )、对用(🦏)户反馈(kuì )的(🛂)关注(zhù )以及对内部员工意见的收(🎺)集等。
年(nián )有许(xǔ )多危机(⏮)公(gōng )关成(🐩)功的案例，以下是其(📂)中(🎲)两(👲)个案例：网易暴雪终止(🆘)合作事件：2024年(👼)1月，网易和暴雪(📹)宣布(🌻)因合作到期将终止合(hé )作，引(⛲)发(➗)广泛(😬)关(guān )注和讨论。网(⌛)易通过一系列(❗)行(háng )动，如(rú )推出“暴雪绿茶”等，表达了自己停止合作的决心(🌸)。
危(💲)机公关(guān )成功(🦆)案(🐤)例及(🥩)分析(xī )是：以汉堡王鸡肉汉堡(👠)广告(🎻)涉歧(👍)视事(🤫)件举例。如(🤤)下：事(🍩)件详情(qíng ) 2019年4月初，汉堡王(wáng )在Instagram上(🛍)(shàng )发布的一条新品汉(🐯)堡广(🌶)告被指(☕)涉嫌“种族歧视”，视(😾)(shì )频(🤗)中的演员用一双巨型(xíng )筷子(🅿)艰难吃汉堡(bǎo )。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友(🤲)不(💤)满，谴(qiǎn )责汉(👠)堡(bǎo )王涉嫌种族歧视。
百事可乐2009年危机公关案例分析(🔝) 2009年，百事可(🎻)乐发生了一起(🚨)非常(🐽)严重的健康事故，导致多(duō )名消费者因饮用百(bǎi )事可乐(lè )而(😥)患上肝癌。此次(cì )事故，不仅(jǐ(📋)n )让百事可乐的(🔴)声(shēng )誉受(🤔)到极大影响(🐱)，还(🐈)对其(qí )市(🚹)场前景(🛎)产生了极大影响。
对公(gō(🤫)ng )共(gòng )突发危机事务，相关政府部(bù )门(🛃)的(🥞)领导也(yě )就是拥(🍀)有权力的决策者(zhě )首先应该开展(🎴)(zhǎn )有效的危机(🉐)公关，敢于直(👞)(zhí )面媒体与民(🚓)众，满足(🌲)他们对(🎑)危机信息的(🥖)知情权，以(yǐ )获得公众(👛)的信任。担任危机公关具体实施者的政府(fǔ )新闻发布(bù )、主流媒体应该(📼)保证传播(🚙)渠(qú )道透明、畅通，否则妨碍危(⭕)机处理。
1、善后(👒) 众(🚋)所周知，危(🚊)机过后(🎆)企业形(⛹)象往往因此而遭到(dà(🌫)o )破坏，危(🦀)(wē(🔇)i )机也不可能就此(cǐ )避免(✏)，所以企业危机公关处理的最(📧)后一个步(🧠)骤就(🚐)(jiù )是善后处理。主要有两点，第一是(shì(📡) )修复消费(🚑)者对企业的信心，帮助企业重建企(🎠)业形象。第(🎺)二则是(shì )分析总结并改进提高。
2、企(qǐ )业危机公关(guān )处理流程通常包括(🍮)以(yǐ )下(🧟)几(jǐ )个步骤： 预防危机：(💧)企业应制定危机(jī )管(guǎn )理计划，包括风(🔎)险评(👴)估(💪)、预警(🤙)机制和危机(💓)应(yīng )对策略等，以最大程度(🔮)地减少危(🗯)机(🦅)的(💫)发(fā )生。 发现危机：及时(🐳)收(📶)集、监(🔎)控和(💎)分析与企(🎅)业(yè )相关的信息，以便迅速发现潜在的(🔍)危机。
3、总结来说(🥔)，高手(🌃)的危机公关(guān )在于策(📧)略的(🚥)清(qīng )晰(🛃)、执行的(🚢)果断，以(🍸)(yǐ )及结果(🕚)的直(🐉)接。比如五(🎎)月(🎢)(yuè )天玲(⏪)花(🈶)的案例(lì )，通(🚲)过精(🗺)准的文案，展现了危(🌦)机公关的高超艺术。在(🥄)危机公关的道路(lù )上(🥉)，灵(líng )活(🏽)(huó )应对(duì(🙊) )、果(😾)断(🐊)行动(dòng )和清晰沟通(🥎)是每(🔼)一个(🍸)企业(🍫)值得学习(🌁)(xí )和借(⛺)鉴的法则。
1、充(chōng )分(fè(Ⓜ)n )传播。当(🏓)事组(🔽)织(💲)向媒体、公众、消费者及一(yī )切关(guān )注事(🕐)件的人们(men )，提(tí )供一(😉)切可(kě )能的沟通办法，如新闻发布会、(🗳)媒(😕)体现场采访、网络(luò(⏲) )互(✒)动、热线电话、公(👓)开信、广告(⛽)(gào )、短信等等传播方式(shì )和手段，保证社会大众(zhòng )的知情(qíng )权。承担责任。
2、面对灾(zāi )难，应考虑到最(🏅)坏的可能，并(📈)(bìng )及时有条不紊地(dì )采(📞)取行动(😋)；危(wēi )机发生时，要以最快的(🏧)速度设(🅿)立“战(zhàn )时”办公室或危机控制中心，调(🏭)配训练有素的专业(⚽)人员，以实施(📔)危机控制和管理计划(🈶)。
3、成立(🧜)(lì )危(🚅)机公关小组。当危机出现(🐚)的时(shí )候千万不(🔺)要惊(💚)慌，首要的(🧤)问题就是(😶)赶快成立危机(jī(🥖) )公(🚛)关小组。一般(🌀)情(qíng )况下(xià )，危机(jī )公(👳)(gōng )关小(🌺)组的组成(👢)(chéng )由企业的公(gōng )关部成(📖)员和企业涉及危机(🔇)的高层领(㊙)导直(🈳)接组成(🕣)。
4、迅推(tuī )客(😆)传媒总结了处理危机公(😍)关的十大策略：内部沟通，即时监(jiā(❣)n )督(⚓) 企业管理(lǐ )层应及(jí )时与基层人员(🌔)沟通，获取(🔹)(qǔ )第一(yī )条(🛡)信息，根据(🌝)管(guǎn )理经验判断某些(xiē )方(🔜)向是(shì )否存在问题，是否会产生影响，找(🗼)出危机前问题差异(🥨)的(㊙)根源，及(🛠)时处(🌇)理。预警潜在危机，做好(🌒)充(chōng )分准备 无(❗)论什(🥦)(shí(👂) )么(me )企业，都可能(néng )遇到危机公关。
5、(🆙)危机公关不(🏥)仅承担危机预警监(🖐)测、干预预防、控制(zhì )处理、恢复调整等任务，而(é(📯)r )且是(shì )改(👫)善困难管理体(🌪)系(xì )的必要过程，也是公(gō(🎴)ng )众、媒体、政府和各(♊)种社会(huì(🥒) )团(😢)体公关战略(🎄)的重(chóng )要组成(chéng )部分。
1、(💨)紧接着(zhe )，危机辨(🧀)识至关(guān )重要。你需(👢)要(💱)判断这(zhè )是否(💼)真的是危机，还是可能的宣传契机或无需(🙂)过(🚗)度反应的情况。这(🅱)一步骤(zhòu )要求敏锐的(㊗)洞察力(🍸)(lì )和精准(👫)的(🕶)判断。确定应对原(👷)则，企业需要为自(🤝)己定下明确(🍭)的角色——是受害者、相关者、无辜者还是受(😄)益(yì )者(🆕)。这样的姿(zī )态(📪)将直接影响公众(🔈)的感知和反应(📴)。然后(🕢)，策(🎉)(cè )略拟订是核心环节(jiē )。
2、危(🥚)机公关处(chù )理(🚇)流程：明确危机(jī(🙏) )现状(🥝)并评估(gū )形(⛴)(xíng )势。首先(xiān )，组织需要对危机的(de )严重性及(🎮)其影响(🈺)范围进行快速评估，明确(🗡)危(🎞)机的(👾)性(🍧)质和影响(🌉)(xiǎng )对象(xiàng )。其次，进行(🚽)信(🔪)息收(shōu )集和分析，包括内(nèi )部(🍤)和外部(bù(🐒) )的(de )信息，了(le )解(jiě )公(gōng )众的情绪(🍁)(xù(🧝) )和反馈。制(🕒)定应对策略。根据对危机(🐘)的评估和(🍲)分析结果，制定针对(🥏)性(xìng )的应对(duì )策略(🌕)。
3、舆情收集，厘清线索。当真正的危机公关发生之时，整个(gè )公共(🍄)部(🛎)门或者(😭)委托的乙方(⛪)公(🎥)关公司就得超(💈)高效的运转(zhuǎn )起(qǐ )来，注(zhù )意，是(shì(🐁) )“超高效(😅)(xiào )”！一般来说(shuō )，危机公关的(☝)时效性是相当高(🦒)的，越早给(😁)出判(pàn )断(duàn )、给(gěi )出解决方案(àn )、越早执行，越能挽(📵)救(jiù )损失(♎)(shī )，换句(🔉)话说，公(gōng )关部门每(🍆)慢一秒，对于品牌来说，都是(🕧)真(🔚)金白(bái )银(yín )的(🎫)(de )流失。
4、企(qǐ )业危机公关处理流程(chéng )通常包(🚥)括(kuò(❤) )以下几个步骤(🐸)：(🛣) 预防(🍲)危机：(💢)企(⛽)业应(yīng )制定(dìng )危机管理计划，包括风险(xiǎn )评估、预(🐥)警机制和危机应(🥌)(yīng )对策略等(🐆)，以(🦒)(yǐ )最(🚿)大程度地减少(📒)危机的发生。 发现危机(jī )：及时收集、(⬛)监控和分析与企(🐓)业相关的信息，以便迅(xùn )速发(fā )现潜在的(🚄)(de )危(🔙)(wēi )机(jī )。
5、危机公(😢)关过程中的(🚌)重要性(xìng ) 由于客(✨)观(㊙)环境的作用，困难(nán )的出现和发(👔)展会产生不可(🙀)预(🌻)测的发展方向和影响范围(🉑)，但一般都有统一的发(🕡)展逻辑(🦊)规(guī(⛓) )律，即危机的生命周期(🐵)模型。既然要(yào )提(⚓)炼危机公关的精髓，首先(🐧)要(yào )根(😏)据(🌏)其(👯)生命周期的特点，在操作(🌛)步骤(zhòu )中找到影响最终结果的关键环(😀)节和要素。
1、引导公共(gòng )舆论(lù(🈳)n )：当企业(yè )自身立场正确时(shí )，应积极澄清事实真(🥩)相；若(🗑)(ruò )存(🥛)在错(🙋)误，则应诚恳道歉。借助权威力量：在危机时(✴)期，企业往往容(róng )易受到(dào )社会的(de )质疑。此时，借助权威机(✈)构的信用来增强话语的可信度是至关重要(🌳)的。分散危(wēi )机影响(🤠)：企业应尽快转(zhuǎn )移公众注意力(💕)，最(zuì(🔴) )大限度(dù )地减(🏨)轻(🎦)危机的负面影(🕕)响(xiǎng )。
2、危机应对策略：选(🍷)择(zé )合适的危机应(🍝)对策略(🏞)，如(rú(🤴) )积极回应、公开(🉐)道歉、(😵)赔偿补偿、责(👽)(zé )任追(zhuī )究(🥞)等(💭)。策(🍾)略的选(🧔)择应基于客观(guān )事实和法律法(fǎ )规，同(tóng )时考虑(🥟)企业的形象和(⛱)利益(🐅)。危机公(🙄)(gōng )关沟通：及时(shí )性(xìng )：在危机(🎟)(jī )发生(🈁)后，迅速(sù )向内外(wài )部相关方进行沟通，避(🍇)免信息真空期导致的谣言和误(🧜)解。准(🐐)确性：(💰)沟通(👰)内容(🏝)应(yī(🈳)ng )准确真实，避免(📕)虚假宣传(chuá(🔒)n )和(⛸)误导。
3、(🚉)加强内部沟(gōu )通与监督：企业管理(lǐ )层应(yīng )及时与员工沟通，获(🔨)取(💲)第一手信(xìn )息，以便在发现问题时迅速作出判断并采取措施(🍃)，从(📃)而(💃)(ér )防止危机的发生。 建立预警机制：企业(💺)应预(😔)见到可(🥗)能出现的危(🏉)机，并做好相应的准备。制定应对危机(jī )的基(jī )本框(⛰)架，以(yǐ(☔) )便在危机(🎗)真正来(lái )临(🏩)时能够有条不紊(wěn )地应对。